畅通服务群众“最后一公里”

　　——在“接诉即办”中贯穿以人民为中心思想

　　7月10日，在位于大兴区的全市首家“接诉即办”调度指挥中心，工作人员在接听群众来电。记者 武亦彬 摄

　　西城区金井胡同5号院，下水管道堵塞困扰了住户10多年。产权单位撒手不管，属地社区爱莫能助。年初，老住户张利群拨打12345热线求助，很快，应急抢险队伍就开到了家门口。经过9天的施工，80多米长的老化管道得以更换。

　　“12345真管用！”张利群和街坊们伸出了大拇指。改造竣工那天，全院6户人家高兴得像过节。

　　民有所呼，我有所应。今年上半年，12345市民服务热线受理市民来电304.9万件，各区解决率53.8%，群众满意率72.9%，一批群众的操心事烦心事揪心事，得到了解决。

　　围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题。北京市以12345热线为抓手，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成一个闭环的“接诉即办”机制。群众诉求在哪里、解决问题就到哪里。

　　“政之所兴在顺民心”。以人民忧乐为忧乐，以人民甘苦为甘苦，以造福人民为最大的政绩，将习近平新时代中国特色社会主义思想化为京华大地生动实践，散发出以人民为中心思想的新时代气息。

　　痛点难点一追到底

　　走进12345市政府服务热线管理中心，电话铃声此起彼伏，这里好比“哨声源”，从四面八方汇聚而来的民意诉求，化作一个个“任务单”，被派发到属地街道乡镇或者相关委办局。

　　6月27日上午9点07分，通州区城管委接到12345派件，有市民反映华远铭悦小区12楼1单元门前的垃圾桶四周有很多垃圾，希望及时清理。9点08分，这一任务单就转发到城管委环卫科。当天上午，垃圾全部清运。

　　市民诉求传达“不转弯，不绕远”，是接诉即办机制的显著特点。今年，12345对派单流程进行了再造，333个街乡镇被纳入“接诉即办”直派体系。中心可以直接给乡镇派单，免去了区级中转环节。“过站不停车”，让派件速度大为提升。

　　群众诉求处理完并不是接诉的终点。根据群众反馈情况，每周、每月都要对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”“解决率”和“满意率”大排名，形成考核评价体系。如此一来，诉求有人听，问题有人解决，是否满意有渠道反馈，形成闭环。根据企业呼声，12345近期又增加了企业服务功能。

　　接诉即办不只是“快”。诉求电话汇集成的民生大数据，也为政府决策提供了客观依据。物业管理、停车难题、就医困难……根据热线中出现的高频词汇，政府从有一办一到举一反三，再向主动治理延伸，更有靶向性地治理城市。

　　“全市各级政府要进一步形成到基层一线解决问题的导向，办好市民和群众身边的事，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。” 今年2月，本市时隔23年再次召开全市街道工作会。会上，市委市政府围绕新时期如何践行以人民为中心的发展思想作出重要部署。正因为有了接诉即办机制，会议精神迅速落到了实处。