“诉转案”机制不断深化
2018年,全国12315互联网平台受理的消费者投诉中,“诉转案”共1.8万件,同比增长217.68%,涉及金额2.4亿元。市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手,初步形成了“在投诉中找案源,在线索中查违法,在查处中维权益”的格局。运用互联网平台,在重点监管领域加强“诉转案”工作,把涉及群体性、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品质量不合格等投诉内容列为“诉转案”工作重点,及时查处侵犯消费者权益案件。
互联网平台成维权利器
全国12315互联网平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道,消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。2018年,平台新增用户126万人,其中实名认证83万人,年访问量达3897万人次。平台共受理投诉举报167万件,包括投诉145万件、举报22万件,为消费者挽回经济损失4亿元。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%,较2017年提高了27.36%。
在线纠纷和解效率高
全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解(ODR)通道,鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。经审核,市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。2018年,全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天,和解成功率50.31%,解决效率为传统方式的2.67倍。
全国消费维权指数保持高位
2018年,全国消费维权指数平均为91.53,较去年同期增长了0.11个点,与五年平均值相比,增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长,保持在高位,表明在我国经济总体平稳、稳中有进的发展态势下,消费环境持续向好。
辛 萱