智慧城市 老百姓生活更简单更幸福

　　“请问有什么可以帮助到您？”

　　“我刚经过齐安路，过了阳岐路的路口，有个消防栓坏掉了。”

　　“大概在什么位置？”

　　“在机动车道和非机动车道中间的绿化隔离带上面。”

　　4月17日8点50分，林先生打电话到福州12345便民呼叫中心，反映在福州齐安路有个消防栓坏了，水流不停；随后，平台工作人员整理完信息，于9点批转给承办单位福州自来水公司；9点30分，自来水公司工作人员赶到现场，进行查勘、维修。

　　当天投诉、当天处理，一天办结，这样的速度让林先生很满意，更让很多市民为之点赞。

　　民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。这是福州市12345便民服务平台为民服务的常态，“12345，有事找政府”已成为福州老百姓熟知的口头禅，“事事有着落、件件有回音”也擦亮了福州便民服务有口皆碑的金字招牌。

　　这正是“数字福建”建设的成果。2001年5月，福建省政府将信息化程度较高的福州市鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。2003年1月，鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通，在之后的15年时间里逐步升级为市级服务平台并向福建全省推广。

　　数据显示，仅2017年，该平台就累计受理群众诉求43.9万件，日均受理1023多件，及时办理率为99.87%，群众基本满意率99.79%，做到了“事事有着落、件件有回音”。

　　“这样的数据说明群众既有畅通的诉求反映渠道，也能得到满意的处理结果。”在福州市“智慧福州”管理服务中心常务副主任黄建雄看来，这背后主要是因为平台通过多年的建设，已经形成了较为完善的工作机制。

　　据介绍，福州市“12345”热线服务平台一年365天、全天24小时不间断受理，市民可以通过网站、热线电话、微信、QQ等10种方式，向平台提出“咨询、投诉、建议、求助”等四类诉求。平台还形成了“诉求人诉求→市中心坐席受理→市中心批转→职能部门办理→职能部门回复→诉求人评价→市中心回访”7个步骤闭环业务流程。

　　此前，福州市还专门组织开展了各类热线整合工作，取消了119条市直各部门自行开通的热线电话，实现统一由12345系统进行接听和批转。目前，平台已接入1300多家联动单位，建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系，群众的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。

福州市一医院远程诊室内，医疗专家与基层卫生服务中心医生会诊。郑帅摄

　　“智慧福州”管理服务中心规定，对于咨询类事项要在两个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。平台“知识库”还汇集了各部门最新办事指南2000多条，对市民提出的简单咨询类诉求做到“即问即答”，进一步方便群众。

　　而对于权属不清、多头管理的问题该如何高效处理？这种情况下，由福州市智慧中心或县（市）区智慧中心指定一个部门负责兜底处置。通过指定牵头办理单位或兜底单位，明确办理责任单位，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责。

　　黄建雄表示，“12345”便民服务平台作为党和政府密切联系群众的连心桥，发挥着群众诉求“代言人”、社情民意“晴雨表”、作风建设“监督岗”的积极作用，成为落实“马上就办”便民服务的一张靓丽名片。他透露，下一步将重点推进更多的服务项目进驻平台，让更多群众享受到更优质便捷的服务，进一步提升百姓的幸福感和获得感。

　　就在几天前，作为“数字中国、智慧社会”理念的福州样板——“e福州”平台上线，“e福州”APP将福州市政务服务大厅“搬”上手机，为市民和企业提供电子化政务服务。

　　“e福州”已对接福州43个委办局820个办事事项，将为市民提供政务、公共、商务服务等多元服务内容，可应用于交通出行、看病就医、教育缴费、社区服务等9大民生场景，让福州市民共享“数字福建”的发展成果。