中工娱乐

市场观潮:存量竞争时代需要优质人工服务

来源:中工网-工人日报
2020-12-29 03:36:33

  工人日报—中工网记者 赵昂

  12月25日,工信部相关负责人对外表示,从即日起,65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话,可直接享用人工咨询服务。

  其实,消费者对于各类平台及APP的人工服务吐槽,不时见诸网络。拨打客服电话,或是许久难以接通,或是要听许久的广告,或是根据语音提示点了一堆数字却依然找不到人工客服,甚至有的平台用机器人替代人工客服,和消费者沟通起来却是“鸡同鸭讲”。消费者不仅因为难以解决问题而不满,也因为“自己办事很焦急,对方却用机器人搪塞”感到不被尊重。这些被吐槽的平台及APP,既包括公共服务类的,也包括各类市场化平台。

  事实上,不论是各类公共服务,还是各类市场化服务,现阶段都已经进入存量竞争时代。毕竟,消费者已经习惯了利用各类移动应用满足各类消费需求,各类细分市场也已经趋于成熟,平台和APP的主要经营方向,不只是获得新的下载者,更在于提高已有消费群体的使用频率。

  但是,不少平台为了节约成本,利用机器人替代人工服务,服务电话难打,问题难以解决,这不只困扰老年消费者,也让年轻消费群体感到消费体验大打折扣。要知道,当消费者拨打人工服务电话时,或是自身利益受损需要及时止损,或是有新的消费需求需要咨询而电话里的忙音或机器人的答非所问,不仅可能让潜在的消费群体吃闭门羹,也有可能让已有的客户群体流失。

  诚然,对于企业而言,不论是保持一支人工服务接线员队伍,或是选择将人工服务外包,都是一笔不小的成本。但是,在存量竞争时代,人工服务质量是企业的重要竞争力。当然,人工服务不是雇的人越多服务越好,而是也要通过提升员工素质、优化服务流程、完善授权机制来提升人工服务的效率和效果。要知道,一问三不知的人工服务,同样带不来好的消费体验 。

  提供优质人工服务不是亏本的买卖,多余的成本,对于企业而言也是“双赢”的。因为通过梳理消费者在人工服务渠道提出的问题和建议,企业可以及时发现自身平台或APP上存在的问题,消费服务过程中存在的纰漏,有助于企业提升整体竞争力。

  毕竟,电话之中消费者的真实反馈,是花多少咨询成本,请多好的咨询公司和第三方调研团队,都是买不到的。

责任编辑:肖天

媒体矩阵


  • 中工网客户端

  • 中工网微信
    公众号

  • 中工网微博
    公众号

  • 中工网抖音号
关于我们 | 版权声明 | 违法和不良信息举报电话:010-84151598 | 网络敲诈和有偿删帖举报电话:010-84151598
Copyright © 2008-2022 by www.workercn.cn. all rights reserved
扫码关注

中工网微信


中工网微博


中工网抖音


工人日报
客户端
×