国标孕育路线

网购孕育快递业

近年来,B2C、C2C等电子商务,尤其是网上购物兴起,我国快递业务发展如同雨后春笋,快递公司比比皆是。因为无论交易的形式如何变化,货物从卖家到买家,都有一个物品的转移过程,再强的电子商务网站,也都必须依赖快递物流网络给予支撑。<<详细

据中国快递协会副会长兼秘书长达瓦介绍,2008年全国个人间网上购物销售额1320亿元,由此带动的包裹快递量超过5亿件。部分大型快递企业电子商务快递的市场份额超过50%以上。 <<详细

快递业服务混乱

目前中国快递业存在的普遍问题。总结快递业问题大致可分为以下三种:服务态度差;快递不快;丢件、损件赔偿难。 <<详细

一份快件从发货方到收货方,中间遭受怎样的“虐待”?近日,记者以操作员身份暗访了申通快递南京转运中心,亲眼目睹了分拣环节中,工人们是如何对待各类快件的。尽管为了防止物品受损,有些人会在包裹上面标注“易碎”、“勿压”等字样,但在转运中心,所有包裹几乎没有任何区别,全被堆在一起。<<详细

消费者抱怨不断

“送货慢第一。服务态度差第一。搞掉东西第一。专门搞掉贵重东西第一。骗人第一。骂顾客第一。想东西正常收到千万别用××。”一连串的排比句,出自一网友在百度“快递吧”中的义愤留言。 <<详细

一个“全国最烂快递员评选调查活动”的帖子,更是在快递吧中激起千层浪,众多网友大吐苦水,将自己的“遭遇”向众人倾诉 。网帖纷纷曝光快递业“六宗罪”:收货晚点频频现、 货物丢失维权难、 客户信息不安全、 服务质量遭诟病、 货品暗中被调换、 行业管理漏洞多。<<详细

服务标准的出台

快递行业目前仍缺乏可操作性的法律法规,快递市场秩序较为混乱。“我们接到的快递行业投诉很多,因无法可依,很多根本无法解决,有时候就只能告诉消费者,让他们不要来投诉了。”王奉云说。<<详细

《快递服务》系列国家标准将于今年5月1日起正式实施。该标准明确规定了“先验货后签收”、“跨省超7天算彻底延误”、“文明分拣”等问题,并规定寄包裹时快递员有权开箱验视。其中“先验货后签收”的规定给快递领域一直争论的“先验后签”还是“先签后验”画上了句号。<<详细

新规解读

网络购物 “先验再签”

【事例】王小姐经常在淘宝上购物,快递员经常不打电话,包裹直接丢前台;就算当面交接,也是急吼吼地催她签字,不让她拆包裹。害得她老是担心货物有问题,没法跟卖家交涉。

5月1日起实施的《快递服务》“新国标”相比于原来的行业标准有很多增加和修改,其中最为消费者所关注的变化是,明确叫停了“先签字后验货”的行规。

根据“新国标”,快递公司收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。对于代收货款快件,网络购物、电视购物和邮购等快件,收件人可以打开包裹,先验收内件再签收。验收时,可对内件外观和内件数量进行清点,但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。对普通快件,收件人应当先检查外包装,如果外包装有明显破损,也可以要求开包验货,检验合格后再签收。 <<详细

跨省超7天 算延误要赔偿

【事例】说起快递延误,陈小姐一肚子火。“我订了4月28日的机票去菲律宾长滩岛度假,18日在淘宝买了件泳衣,卖家说3天能到,结果到现在还在广州"等待装车",肯定来不及啊,我只好到商场买了件,亏大了!”

对于消费者经常遇到的“快递变慢递”现象,“新国标”规定,彻底延误的快件,快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。那么,寄出去的快件,几天收不到算彻底延误?根据“新国标”,同城快件为3个日历天,省内异地和跨省快件为7个日历天。延误的赔偿包括:免除本次服务费用(不含保价等附加费用),若因延误导致内件直接价值丧失,视作丢失或损毁进行赔偿。

丢失或损毁的赔偿办法为,免除本次服务费用(不含保价等附加费用),购买保价的按照保价金额赔偿,未购买保价的,按照邮政法及相关规定办理。<<详细

不验视包裹 快递员可拒寄

【事例】2012年2月6日晚,广州天河区住户李先生收到一只包裹,撕开外包装后,正要打开盒子,包裹发生了爆炸,李先生重伤。经查,寄件人拿着包装好的包裹投递,快递员未坚持拆开检查,谁也没想到,寄件人口中的“香水礼品”竟然是邮包炸弹。

即将实施的《快递服务》“新国标”直指快递安全,规定“寄件人拒绝验视可不予收寄”。按照新标准,寄件人应将快件内件的种类和性质告知收派员。对交寄的信件,必要时快递公司可要求开拆,进行验视,但不应检查信件内容。对交寄的包裹和印刷品,快递公司收寄时应当场验视内件,寄件人拒绝验视的,可不予收寄。

经验视,收派员仍不能确定安全性的存疑物品,应要求寄件人出具相关部门的安全证明,否则,不予收寄。 <<详细

各方声音

太费时间或引发涨价

河北秦皇岛的快递员孙先生:要像我们每天一百多件这样的要是开箱验货的话,时间就加倍了,送货的量就小了,我们收入就低了。所以我们有点不乐意开箱验货。

申通快递秦皇岛分公司运营经理吕海跃:举个简单的例子,我本来一百票件我可能一个业务员就可以完成,现在的话等于两个业务员才能完成,这样的话我要推行AB班,我人员成本肯定大幅度增加,价格肯定是要往上涨。 <<详细

寄前验视:买卖双方都喊“难”

快递界有明确规定:易碎、易燃、易爆、粉末、液体,带有腐蚀性等物品,均不可以邮寄。但是,记者经常寄快递,发现大部分快递公司的验视并不严格。快递员小周说,一件件核实,不仅客户不耐烦,买卖双方矛盾增多,他们也降低了工作效率。

也有市民不愿意“寄前验视”,尤其是淘宝卖家。一位在淘宝网经营化妆品代购多年的皇冠商家告诉记者,“要是等快递员来一件件打包,我还要不要做生意了?”还有快递公司负责人提出疑虑:快递员不是专业人员,识别复杂危险品爆炸品的能力有限,将来因为漏查出事,是不是还要快递买单?<<详细

先验后签:寄到前台咋办

“先验货后签字”,在现实中会遇到诸多难题。王小姐一个人住,白天家里没人,快递一般都寄到单位,工作四年来,她从没亲自签收过一个包裹,快递员都是直接放在前台,由前台人员代为签收。

一位前台人员表示,包裹都是个人的东西,如果她拆包验收的话,影响个人隐私。何况单位每天会收到几十个包裹,每个都拆包验收也是不太可能的事。<<详细

不过是把标准固定下来

“国家标准是最基本的标准,按照惯例来说,企业标准一定要高于国家标准和行业标准,从目前我国快递服务能力来看,达到这个时限是没问题的,对企业来说应该是没有任何压力。”中国快递网首席顾问徐勇向说。

像“同城3天和异地7天”的标准,“大的快递企业基本上都能达到。”快递行业业内人士郭先生说,“企业本身一直都是按照这个标准来做的,只是国家以一个标准的形式固化下来了。” <<详细

实施困境

验收只看外包装

节后不少市民发现,签收快件的程序并没有发生改变:签字之后再自行拆开。这与此前媒体报道的“根据快递新国标,收件人可以先验收后签字”并不相符。淘宝双皇冠服装店卖家“双生儿”告诉记者,一般来说,淘宝小店与买家都没有可以验货、不满意无条件退货之类的约定:“折腾不起!没签收就拆包退货,东西坏了谁赔啊?”

在询问顺丰、申通、圆通、汇通等几家知名快递公司快递员后,记者得知,只要收件人提出要求,一般都可以先查看后签收,但只能拆开快递公司提供的外包装,而不能拆开由寄件人提供的内包装。 但实际上,大部分快递员都不会主动提醒收件人查看后再签字。“每天送一百多件货,如果每个人都要拆开看,时间上肯定耗不起,送的量少了,又挣不了几个钱。”韵达快递员小张说。 <<详细

延误赔偿有难度

根据“新国标”,同城快件超过3天,省内异地和跨省快件为7天的,可以定义为彻底延误快件,快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。“对我们来说,同城3天、异地跨省7天基本上不成问题。”民营快递龙头企业顺丰速运相关负责人告诉记者。但快递行业资深业内人士刘小姐认为,这个时限对部分中小型快递企业来讲还是有难度的,出台这个标准也可以淘汰那些规模小、质量差、服务不到位的企业。

不过,刘小姐也指出,快递行业存在一些不可抗拒的因素导致超时限送达:“国内运输距离拉得比较长,在航空等交通方面会受一些影响;实际操作中,快递员往往把包裹送到小区物业或公司前台处签收,而有关小区物业或公司前台代签的相关责任与义务又缺乏法律依据,因此延误赔偿的落实有难度。” <<详细

会否涨价待检验

根据新国标,用户交寄信件以外的快件,快递公司应当场验视内件,用户如果拒绝验视,快递企业可不予收寄。经过验视,快递企业收派员仍不能确定安全性的存疑物品,用户应出具相关部门的安全证明,否则也不予收寄。

一家快递民企杭州区经理给记者算了一笔账:“一个客户一天发一百多件,如果每件都验,这货就发不走,那么只能增加人手,有些物品收件员肉眼无法判定,还要为他们配备检验移动设备,这么一来快递价格肯定是要往上涨。” <<详细

缺惩罚措施难执行

2007年,国家邮政局发布了《快递服务》行业标准;2010年国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合编写了《快递服务》系列国家标准,由此,行业标准升级为国家标准。但纵观全文,“新国标”找不到一条惩罚性措施。有声音认为,缺乏法律依据和配套惩罚措施会大大降低“新国标”的执行力。

江苏金宪律师事务所李允治律师告诉记者,缺乏配套惩罚措施有可能会让国家标准流于形式,但这并不意味着国家标准会成为一纸空文,当发生快递纠纷时,客户可在诉讼中引用国家标准作为证据,来证明快递公司存在过错,从而主张赔偿。 <<详细

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