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新春走基层:一个微笑引发“蝴蝶效应”
http://www.workercn.cn2018-02-24来源: 中工网--《工人日报》
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安徽高速公路收费站优良服务传承10年,在实践中积淀内涵——

【新春走基层】一个微笑引发“蝴蝶效应”

  10年前,当安徽高速公路收费站将微笑引入服务时,收费员们大多记住一句话,“微笑是具有多重意义的语言”——这句话是瑞士作家斯皮特勒说的。

  10年后,“微笑服务”已经成为安徽省高速公路收费站服务的一张名片。收费员的心中则多了一句话,“假如你懂得微笑,你便懂得了生活”——这句话是收费员们在多年工作中自己心里悟出来的。

  10年时间,当初开始试点的收费站仍在一以贯之坚守着这个服务,而历经10余年的微笑已然在实践中积淀了更深的内涵,甚至产生了“质变”。

  微笑很难吗?

  “您好,请出示通行卡。”

  “祝您一路平安!”

  收卡、收费、找零钱、递发票,收费员陈静静的语言与动作,一如挂在她脸上的表情,标准、程序化。

  自打来到合肥绕城高速金寨路收费站当收费员后,陈静静已经“笑”了很久。

  可是,笑,并不是一件很容易做到的事。

  刚开始时,为了练好符合要求的微笑,陈静静和她的姐妹们“咬着筷子练、对着镜子练、相互看着练”,一点点纠正笑姿。

  收费站要求执行统一的固化标准,微笑是否露八颗牙齿,转体动作是否连贯,停车示意手势是否接近45度,甚至对说话音量的分贝都有具体的数字要求。

  “那时每做一个动作都会先看一眼摄像头,一心只想为了迎合视频考核,完全忽略了司乘人员的感受。”陈静静回忆道,“一次,一位司机经过道口时很不屑地说,‘你笑得太假了,看着瘆人’。”

  努力按要求做好每一个动作却得到这样的评价,让陈静静很受伤,“我不想像个机器人一样,连笑都不是发自内心的。”

  “微笑服务”是安徽省交通控股集团着力打造的一个窗口服务品牌,其最基本的要求是收费员必须要对来来往往的司机保持微笑。

  身处一间3平方米的小屋,数十吨的卡车几乎不间歇地从窗边经过,刹车片和发动机的噪音超过100分贝。你得在这坐上8个小时,完成2000次“您好”、4000次转体,全程还要始终保持微笑。在这样的情境下,陈静静觉得,“微笑真的很难!”

  “在当时的环境下,‘微笑服务’成了安徽一张‘有礼度没温度’的名片。”安徽省交通控股集团合肥管理处处长凌浪说,“一味拘泥于外在形式,导致后来出现‘假目送’‘看着卡和钱微笑’等现象。”

  如何做到“看我笑”,真正将司乘人员的感受作为微笑的发展导向?安徽交控集团将“微笑服务”考核转向对“三度”的关注,即微笑的真诚度、目光的专注度和声音的亲切度。但是随之出现的问题是,部分收费员微笑夸张,当时大家看收费员的感觉有点像看“小丑”,职工们的士气也很低落。

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