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中消协:上半年网络消费投诉多发 微商交易维权难(组图)
http://www.workercn.cn2017-07-21来源: 中国新闻网
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  中新网7月21日电 中国消费者协会20日发布《2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》,根据受理投诉情况的分析来看,上半年网络消费投诉多发,微商交易维权困难;食品投诉质量为主,维权取证难度大;医药及保健用品误导宣传问题突出,老年消费者易上当。

  以下为中消协发布的《上半年全国消协组织受理投诉情况分析》以及相关案例:

  (一)网络消费投诉多发,微商交易维权困难。

  远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎,但购物后随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。2017年上半年,全国消协组织受理远程购物投诉22,804件,占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在:七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。

  例如,2017年5月9日,贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元(原价位318元)的M码女装1件,下单并付款成功。5月10日,吴女士发现网店一直未发货,通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次,至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后,被告知M码女装断货,要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可,要求商家按承诺发货或赔偿,对方拒绝,只同意退款。双方协商无果,消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此,黔西南州消协受理了吴女士的投诉,将案件录入中消协电商消费维权直通车,案件转交给某电商平台调解处理。当天,电商平台受理此案件出面调解,网店同意发货,并赔礼道歉。受理当天调解成功,极大地降低了消费者的维权成本和时间,消费者对此表示满意。

  又如,2017年5月4日,消费者王女士通过微信向福建省武夷山度假区风情商苑的“菜**”(餐厅名)预订了两桌饭,消费者在用餐前和用餐期间反复向服务员询问是否是“菜**”,服务员都说是,但菜上到一半时,消费者发现该餐馆并非“菜**”,而是另一家餐厅,王女士感觉受到欺诈,拒绝支付餐费906元,并向福建省武夷山市消费者权益保护委员会投诉。武夷山市消委会致电商家,并走访现场了解情况,商家表示并未向消费者自称是“菜**”。鉴于经营者未对消费者提出的商品信息询问做出真实、明确的答复,违反了经营者义务,经工作人员耐心调解,商家表示同意减免王女士餐费906元。

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