“接诉即办”首次与供热投诉挂钩 朝阳海淀房山三区率先试点“街道督办”

北京百个街道试点督办供热难题

　　工作人员监控供热管线

　　热力集团客服全员停休确保热线接听率

　　“接诉即办”再次升级。北京青年报记者11月14日从北京热力集团获悉，2019至2020年采暖季，朝阳、海淀、房山率先试点“街道督办供热难题”。居民如对供热单位处理结果不满意，或因邻里纠纷导致供热问题无法解决，将由街道出面督促协调，解决供热难题。目前，上述三个区的百个街道已全部启动试点。

　　街道出面解决供热难题

　　今冬采暖季，“接诉即办”首次与供热投诉挂钩。11月14日，全市提前一天启动居民供暖，12345市民服务热线开始同步受理供热温度不达标投诉。据北京热力集团客户服务中心主任何迎纳介绍，为了全面落实市委市政府“街乡吹哨、部门报到”总体要求，今年首次将北京市、区供热服务管理平台的功能延伸至街道，由街道对重点难点问题进行督办。北青报记者了解到，目前，朝阳区43个街道（乡镇）、海淀区29个街道（乡镇）、房山区28个街道（乡镇）已全部纳入试点。

　　遇供热难题，街道如何发挥作用？据介绍，市民拨打12345市民服务热线、96069供热服务热线投诉报修，供热类诉求会被转派至北京市、区供热服务管理平台，该平台再把工单派发给相应供热单位。供热单位“接单”后，与拨打热线的市民取得联系，并上门解决问题。随后，供热单位将处理结果反馈给北京市、区供热服务管理平台，完成整个处理流程。

　　“在这过程中，12345市民热线服务中心和96069服务热线会给市民打电话回访。如果市民对处理结果不满意，或是多次投诉都未得到及时解决，甚至因为邻里纠纷导致供热问题无法解决，那么12345市民热线服务中心和96069服务热线就会把回访情况再次反馈至北京市、区供热服务管理平台，启动街道（乡镇）联动机制，由街道出面督促协调。”何迎纳说。

　　海淀区中关村街道是首批试点街道之一，据街道城市管理办公室工作人员介绍，在正式供暖前一天，中关村街道召集辖区内30个居委会的负责人开展动员部署会。在供热投诉高峰期，安排值守人员，确保能够第一时间赶到现场协调解决。同时，中关村街道成立了约30人组成的应急队，配合锅炉房解决突发问题。此外，街道可以把关键、敏感、纠纷等问题上报北京市区两级供热管理部门，启动约谈机制，并纳入考核，扣减供热补贴，从而共同解决供热难题。

　　供暖首日热线接听量同比下降

　　目前，居民可以通过12345市民服务热线、96069北京市供热服务管理热线、小区供暖服务电话等多种渠道反映供暖问题。除丰台、顺义两区外，今年已有14个区的供暖热线并入96069。住在这些地区的居民，供热单位即使不是北京热力集团，也可拨打96069热线来反映问题。

　　据北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，为提高“接诉即办”的处置效率，北京热力集团专门成立了“接诉即办”工作小组，每天对12345工单诉求处理情况进行审核，确保12345工单“日清月结”。同时，每月发布“接诉即办”月度专报，统计整理12345诉求工单、96069诉求工单处理及考核情况，深入分析未解决工单存在问题，对投诉集中问题举一反三、综合施策，努力从根源上处理好供热问题。

　　为确保热线接听率，北京热力集团客户服务中心已经全员停休，早班和中班有近50名客服人员同时在线，接听96069北京市供热服务管理热线，同时受理12345市民热线电子工单。夜班还将有10到20人进行值守。

　　据统计，正式供暖首日0时至18时，12345热线针对供热的来电量共有1762个，同比下降69.2%；96069热线接听量为3930个，同比下降42.9%；网络工单共计157件，同比下降43.9%。上述工单中，咨询或反映暖气不热等相关问题占77.9%，室内设施漏水维修占8.4%，其他类占12.7%。 文/本报记者王斌

　　现场

　　部分小区新增室温自动监测设备

　　11月14日上午，北京青年报记者跟随北京热力集团运行维护人员樊师傅，来到朝阳区力源里北街2号院金地名京小区进行入户测温。

　　走进7号楼1单元1705室，开门的是住户张大爷。说明来意之后，樊师傅穿好鞋套走进客厅。一进屋子，就感到暖烘烘的。樊师傅将测温仪放置在客厅内，3分钟后，温度显示为20.7℃，达到标准。“7号就开始有暖和气儿了，现在家里温度特别合适。来暖气前在家得穿羽绒背心儿，现在穿个长袖就行。”77岁的张大爷告诉北青报记者，他已经在这住了九年多了，小区的供暖水平一直很好。

　　樊师傅介绍，测温需要选取不同的位置进行，例如不同的房间都需要测温，通过平均值来实地测量出实际温度。“我们入户测温会选择两个点位，一般是客厅和卧室，位置选在离窗户1.5米左右，3至5分钟稳定后出准确数值。”樊师傅介绍，“要求室内昼夜温度应不低于18℃才算达标。”按照惯例，正式供暖首日，都将进行入户测温。北京热力集团供热生产部经理王嘉明表示，从11月14日开始，测温员就陆续进入居民家中，对居民家的室温进行抽测。整个供暖季期间，集中供热地区将进行“逢五测温”，也就是每个月的5日、15日、25日进行入户抽测。

　　除了人工入户测温，今年还添置了“自动测温”设备。王嘉明介绍，今年安装了一批室内测温的自动监测装置，“重点安装在阴面住户、一层住户等供热不利点位上，通过这些自动监测装置，能够实时看到居民家中的室温变化情况。当居民室温出现波动的时候，供热部门会根据波动情况，实时调整供热。”

　　文/本报记者 王斌

　　摄影摄像/本报记者 郭谦