除了打不还手骂不还口 公交车司机还有这些心事……-中工新闻-中工网
首页学习时政看点工事全总工会评论权益视频财经企业就业民生国际军事理论汽车健康人物书画摄影旅行文化公益教育娱乐体育

中工新闻

神州

除了打不还手骂不还口 公交车司机还有这些心事……

2018-12-19 08:52:22 中国青年报

  原标题:送你的人有一万件心事

  和大多数大城市一样,治下2000万人口的深圳,靠公共交通维持运转。

  一位市交通委的官员告诉记者,在深圳,轨道交通是骨架,地面公交是血脉。950条线路的近1.7万台巴士(公共汽车)如同毛细血管,每天输送数百万人到各个角落。中国开放窗口的交通布局是宏大的:利用大数据智能调度,人脸识别驾驶员的疲劳程度,无人驾驶巴士已经上路。

  这很容易让人忽视那些鸡毛蒜皮、却与个体更息息相关的事。比如12月1日,一位男性乘客对行车时长感到焦虑,在车厢内大声吵闹,逼迫正在驾驶的巴士司机接听电话,被劝阻后掏出了一把刀。11月末,一位乘客在巴士到站前要求下车,被拒后便爬到方向盘上。一位巴士司机回忆,有乘客上车,即刻用充电宝砸他的头。他没还手,就被继续打,直至头破血流。

  那位乘客被警方控制后说,没什么理由,只是心情不好,很想打人。

  这些深圳的巴士故事可能发生在中国任何一座城市。一家媒体此前列举过被用来袭击公交车司机的物件:鸡蛋、雪球、牛奶、口水、催泪喷雾、开了盖的漂白剂和不知从何而来的电棍,还有公交车上的垃圾桶和一条勒住司机脖子的头巾。大多数时候,和重庆坠江公交车惨案中一样,用来施暴的,大多是双手。

  过去2个月,深圳有3位巴士司机在工作时发病晕倒,他们全都在失去意识前停稳了车辆。在深圳某公交车队的“宣泄室”里,大概2年时间,他们吼坏了3个麦克风,打废了5个橡皮人。

  10年前,深圳巴士集团把这些沙袋、橡皮人、麦克风搬进司机驻扎的站点,作为“员工援助计划”的一部分。在当时,这种心理疏导更多用在民航飞行员身上,还是“奢侈”的。

  数年后,一则全国性的数据进入大众视野:平均每10位公交司机,有8个以上受心理障碍困扰。绝大多数乘客从未感知到他们的心事。

  “人性最密集的地方”

  今年3月8日下午5时许,深圳巴士司机王中利在盐田外国语学校停车,迎来20多个刚放学的小乘客,接下来他要面对一段沿海的盘山路。

  他有些不安,一位此前上车的醉汉正在车厢后部吼叫。这并不罕见,王中利提醒他坐好,不要摔倒,但他渐渐走到车厢前部,随即大吼为何没经过他的批准就启动车辆。突然,拳头砸到王中利的头上。

  直到7个多月后,王中利看了重庆坠江公交的监控,“心脏被捏紧”,他对自己的经历感到后怕——车当时正处在盘山路的下坡,那是一截狭窄的双向单车道。左边就是大海,车上的海拔仪显示高度16米。如果他当时不是下意识拉下手刹,而是像视频里那样,打一下方向盘,“一车人,就会从悬崖掉下去”。

  在他20多年的巴士驾驶生涯里,这件事算惊险,但不算委屈。遇到紧急情况先停车、疏散乘客是反复培训过的。醉酒者打完他,又把脚搭到方向盘上,王中利便从他胯下摁了按钮,打开车门。

  那位后来被拘留10天的肇事者在派出所里忏悔,说喝醉之后做了什么,毫无记忆。

  真正让王中利感到委屈和无奈的是那些更清醒的人。有人不投币,被指出后投诉报复,称司机开车不稳;一对夫妇执意要携大型犬上车,在他报警后肆意咒骂。

  还有一些年轻人,把孩子单独放在车座上,或让他们在车里吃竹签串的食物——车况瞬息万变,王中利听说过巴士急刹后,竹签刺穿乘客脸颊的事故。

  他会劝说这些父母,有人说“你一个开车的,管什么闲事”。王中利会把车停下,等孩子被抱起,食物被吃完,但相关乘客往往愈加恼火。

  “都说和我们没关系,真出了事又要担责任。”他的感觉是,有人只想着自己,可后果司机却总得一起扛。

  至于羞辱、斥责,只能“当作没听见”。这是公交车司机的必备素养,“不然早气死了”。

  几位深圳的巴士司机都说,他们最害怕老人频繁调换座位,一旦摔倒就容易引发纠纷,劝阻又容易挨骂。

  一位司机按规定查看老年证,老人将证件扣到他脸上。正在驾驶的司机一紧张,边踩刹车边将证件从眼前打掉。老人吓得心脏病发作住院,索赔20万元。一位分段计费线路的售票员回忆,总有人试图少交钱,多坐几站,被提醒后会将硬币甩到她身上。硬币滚到地上,她总要蹲下去,捡起来。

  一段时间里,10路巴士司机刘银燕每天清晨都会遇到一位暴躁的男子。他只坐两站,总嫌车太慢,日复一日站在她身边催她快点,称她是“傻×”。

  一位售票员认为,“这里是人性最密集的地方”。还有人忧伤地说,她能理解人都会心情不好。可在这间狭小的车厢里,不如意、自私、贪婪这些人性里负面的东西,每天都要面对。

  “公交还是兜底的、承载最多压力的服务业。”一位巴士集团女员工有时会想,自己如果是空乘,可能就没那么多委屈,“那里的人稍微讲究一点”。她记得培训时学习了51条服务细则,4页纸,“密密麻麻的”。客载饱和后有专门示意候车乘客的手势,对话时需要用到“请”。

  在深圳巴士集团,平均每辆车有7个摄像头,一旦乘客投诉,录像即被调出,“原则上,不管乘客,只要司机有一点失责,投诉即成立”。投诉要100%回复——如果乘客未接听电话,要在接下来的3个工作日再致电3次。

  一位集团中层介绍,单次投诉成立,会给司机带来500~2000元的损失,尽管他们跑一趟车的平均收入只有35元。

  投诉的理由五花八门,比如极偶尔发生的车门夹到乘客。这在巴士集团内部的5级投诉里,属于最严重的1级,只需1次就可以让整支车队的全年考核蒙上阴影。

  有些投诉显得荒诞。比如一位姑娘玩手机错过了站点,坚称司机没有停车。尽管两位同车男士表示,他们就在刚刚那站上了车,投诉还是被报送了;还有某位乘客坚持不懈地投诉一条线路,认为站点离他家太远了,这件事巴士公司没有决定权。

  工作10余年、从未遭遇投诉的刘银燕有一条秘诀,“能解释就解释,解释不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她说,为1分钟的纠葛引发投诉,影响心情和收入,实在不值当,挨骂就是了。

  “在投诉面前,司机是弱势群体。”深圳巴士集团的董事长余钢称。

  市交通委的官员则表示,在深圳,对巴士司机有明确要求,“打不还手,骂不还口”。

  南京、无锡、青岛、乌鲁木齐等城市设立了公交司机委屈奖,奖励他们“甘于打骂,任劳任怨”。从过往媒体的报道、视频看,司机领奖时往往面无表情。

  王中利觉得,一旦坐上驾驶座,自己就成了“弱者”,“总有人觉得你是伺候他的”。

  杭州师范大学曾针对本地公交车司机进行调研,发现排名前3的压力源全部来自乘客。分别是:“踩刹车受到责备”“车辆未到站,乘客强行要求下车”“不足额投币”。

  深圳巴士集团员工援助计划中心主任李霞说,很多巴士司机面对一些乘客,会感觉自己处在社会底端,很折磨。集团内部的一项调研显示,巴士司机的负面情绪,“无奈”排名第一,第二是“孤独”。相应的疏导则以此为核心展开。

  “担心被投诉,又担心被骂。你一句,他一句,慢慢累积下来,情绪就可能失控。”刘银燕说。

1 2 3 共3页

编辑:韩京华

相关阅读

高清图片

图片

图解

排行

专题

  • 专题

    壮阔东方潮 奋进新时代——庆祝改革开放40年

  • 专题

    庆祝改革开放40年大型主题策划“春暖花开”

  • 专题

    伟大的变革——庆祝改革开放40周年大型展览

  • 专题

    2018中国国际进口博览会

  • 专题

    第五届世界互联网大会

关于我们 | 版权声明 | 违法和不良信息举报电话:010-84151598 | 网络敲诈和有偿删帖举报电话:010-84151598
Copyright © 2008-2022 by www.workercn.cn. all rights reserved
扫码关注

中工网微信


中工网微博


中工网抖音


工人日报
客户端
×