第三方评估平台历时7个月作出评价结果发布

　　36个城市政务大厅服务如何

　　经济日报·中国经济网记者 董碧娟

　　由中国标准化研究院等16家单位联合制定的《政务大厅服务第三方评估通则》近日对外发布，据此标准，第三方评估平台“D3方”对36个城市的政务大厅进行了评估，且看结果如何——

　　近日，由中国标准化研究院等16家单位联合制定的《政务大厅服务第三方评估通则》对外发布，标志着我国政务大厅服务第三方评估有了标准化的“尺子”。据此标准，第三方评估平台“D3方”历时7个月，对除港澳台地区之外的省会城市、计划单列市、直辖市等36个重点城市的政务大厅进行了评估。如何科学评价政务大厅服务？36个城市的政务大厅表现如何？经济日报记者近日采访了有关专家。

　　网厅水平区域差异明显

　　“我们选取每个城市人口规模前三的地区随机抽样，通过设置‘开办餐厅’这一情景主题，以130多项指标对实体政务大厅和网上政务大厅进行了全面评估。”“D3方”评估平台总经理王慧萍介绍。

　　评估实体政务大厅的核心指标包括办事指南、硬件环境、软性服务、信息反馈等4项。评估网上政务大厅的核心指标包括办事指南、技术支撑、业务办理、互动交流等。

　　根据评估，从区域来看，实厅整体服务水平差异不大，西北地区略低（72.25分）；网厅差异明显，华东领先，东北明显落后（55.62分）。从城市来看，深圳在实厅方面服务领先，成都、广州紧跟其后；杭州在网厅方面排名第一，贵阳、宁波分别位列第二、第三。

　　“评估显示，实厅办事指南得分最高，公示的事项信息易获易懂，硬件环境表现良好，基础设备配备到位。”王慧萍说，但是信息反馈有待提高。此外，实厅软性服务水平一般，服务形象、行为举止不够规范。

　　此次评估调查显示，94.44%的实厅存在工作人员行为不规范现象；88.89%的实厅工作人员在服务过程中出现类似“我不知道，你自己看”等服务忌语，降低了群众满意度；27.78%的大厅出现垃圾堆放情况，66.67%的大厅出现台面杂乱情况；50.00%的大厅出现人员不在岗但未放置暂停服务标识情况；63.89%的大厅出现工作人员上班期间出现玩手机等与工作无关的情况。

　　对此，评估团队建议，应积极加强政务大厅工作人员服务能力培训，提升服务水平。此外，政务服务大厅投诉渠道的设置比较单一，主要是意见箱和投诉电话这类传统渠道，分别占到了97.22%和86.11%。评估组建议，随着互联网的快速普及，网络投诉渠道的设置可进一步提升。

　　网厅的评估结果显示，技术支撑得分最高（82.72分），互动交流表现较好（79.27分），办事指南表现一般，业务办理得分最低（56.89分）。

　　在网厅方面，86.11%的网厅能够做到直接从省级网站找到区级网厅入口；2.78%的网厅需要从市级政府网进入；11.11%的网厅只能从区级政府网找到入口。网厅存在流程不顺畅、操作不简易的问题。

　　“实厅和网厅的发展需要以群众为中心，将公众评价引入政务服务评价中来，建立长效评估机制。”王慧萍建议。