随时能问政，还看办结率

　　对办理实施动态监控，提取数据分析促城市治理

　　困扰众多租户数月的“黑中介”案件，如何因为一条深夜的网上留言，得到很快解决？

　　去年7月初，在武汉读研究生的小刘通过中介租房，没想到还未住满合同期，就被中介赶了出来，还被拒绝退还剩余房租及押金。

　　9月26日晚近11时，小刘在武汉网上群众工作部“城市留言板”反映了遭遇问题中介一事。没想到，第二天便接到了武昌区房管局电话，表示将调查中介公司。两天后的凌晨2时8分，小刘就收到了武昌区在网上的公开回复。

　　“过去群众经常反映有关受理部门办公时间短，非上班时间打电话没人接，节假日找不到人。现在我们可对留言回复和办理实施动态监控，利用区网格化指挥中心，24小时值班，实现了全天候回复，减少群众等待时间。”武昌区网上群众工作部区网格化指挥中心副主任陈建英介绍。

　　去年5月12日，武汉成立网上群众工作部，挂靠武汉市信访局。采取虚拟机构实体运作，由市信访局、市政府应急办、市委督查室、长江日报等几家单位跨部门集中办公，将受理办理群众诉求相关的资源、力量、机制全部集成在一起。群众不仅可以随时在网上留言投诉，还可以在手机上填写诉求表单，第一时间提交办理单位。

　　能随时随地投诉，还要实实在在能解决问题。网民留言、部门受理、部门回复、网民点评，每一步都在网上公开。同时，还采取每周在媒体公布上一周100多家单位办理群众诉求情况排名，依据排名约谈按期办结率低于80%、满意率排名末位的单位负责人。

　　网上群工部分析人员持续关注发现，夏天高校毕业季之后，问题中介的投诉量在增长，便在分析报告中提出。报告受到武汉市委和市政府高度重视，随后，武汉市公安局开展打击黑中介专项行动，半个月抓获了22名犯罪嫌疑人，包括小刘投诉的“黑中介”。

　　“在许多武汉市民眼里，网上群工部是一个24小时不下班的问政、便民平台；而在决策者眼里，这更是一个吸纳群众智慧、促进城市共治的平台。”武汉市委副秘书长、市信访局局长徐精华说。截至目前，网上群工部累计受理群众诉求超过180万件，受理率100%，按期办结率达到99.66%。约谈办理单位相关负责人212人次，累计下发督办单148件，群众满意率达到93.68%。

　　发力移动端，业务随手办

　　不受时空限制，以集成和便捷重构政务服务流程

　　“本来看到需要上网注册，又要填各种信息，觉得挺麻烦，没想到还能用手机报税，只需要点一点，几十秒的事儿，太简单了！”家住上海浦东的常女士告诉记者。根据相关法规，年所得12万元以上的纳税人，应每年办理自行纳税申报事宜。虽然有了网上办税大厅，不需要来回跑，但有没有更便民、更容易的办事方法？在上海，通过实名认证的支付宝用户就可以用手机申报纳税，上海也成为全国首个在支付宝上线该服务的城市。

　　不只是报税，越来越多的政务服务开始从网上变为掌上，从办事不用跑，到如今随时随地随手办，给市民办事带来了极大的方便。日前，中山大学发布了《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》，揭开了这种政务服务新生态的神秘面纱。

　　报告显示，截至2017年11月，全国70个大中城市的政务客户端数量共计514个，与2015年相比增长了62.7%，上海、成都和深圳三个城市在客户端数量上位列全国前三。在内容上，政务客户端涵盖了交通、社保、民政、公共安全、税务工商等多个领域。政府部门提供的移动政务服务，逐步从单一领域向一站式综合服务转变。

　　报告负责人、中山大学中国公共管理研究中心研究员郑跃平表示，人脸识别、AI、大数据……科技企业将越来越多的新技术带到移动政务领域，也将越来越深入地重构政务服务的流程。

　　除了客户端，许多政务服务还通过微信、支付宝等市民手机中常用的软件，扩大影响力和便民性。常女士向记者展示了自己微信中关注的几个公众号，“比如‘上海发布’，里面包罗万象，除了可以查询天气、路况，还能查询公积金、医保、交通违法记分，甚至还能办理预约结婚登记、受理社区事务等。”这个由上海市人民政府办公厅作为账号主体的公众号，还链接了上海政务微信矩阵，可以看到，上海各区、各委办局和重要机构，都纷纷建立了微信公众号。

　　相关专家表示，移动政务服务不受时空限制，便捷性和及时性更强。随着智能手机的普及，移动政务服务甚至比网上政务服务有更广泛的群众基础。（邵玉姿 范昊天 谢卫群）