“业务咨询请按1,业务办理请按2……人工咨询请按0”——一个热线电话打过去,一串长长的语音提醒是不是让你觉得崩溃?
在12345海口市民服务智慧联动平台,不会让你有这样的感觉。
只要拨通了12345热线电话,电话那头必定是接线员的声音,由接线员直接提供有效信息和服务,而不是冰冷的语音提示。这样的交流和沟通,是不是更便捷?更富有人情味?
12345海口市民服务智慧联动平台是以12345热线为主要受理渠道,以信息化技术为手段支撑,以“12345+网格化”治理为重点内容,以椰城市民云为联动载体,以快速解决城市管理问题为目标的多媒体平台。
可别小看了这个智慧联动平台!这个平台直接连通龙华、秀英、琼山、美兰4个区,91个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位的一把手每月定期在12345平台轮值,有任何问题随时解决、随时处理。海口市7000多个道路、港口等地的视频全部接入这个平台,一旦有市民反映问题,可以随时接入现场并处理。
在该平台的大屏幕上,可以看到“热线受理——办件签收——办结审核——工单回访——回访审核”等一系列流程,每一个环节都落实到人,并有详细的时间标注。
除了110、119、120等紧急求助热线外,海口市将83条政府部门服务热线整合成一条12345热线,实行一号对外,方便百姓记忆和拨打。从交通隐患到噪音扰民,从雨天积水到旅游投诉,所有的问题市民都可以反映到12345平台。
这个平台要求,电话响三声接线员就要接听,30分钟内快速响应并解决问题。
对于现场值班的各成员单位,如果市民反映的问题属于本部门职责范畴,应予以讲解,并安排本部门工作人员落实各项工作;如该问题不属于本部门职责范畴,应提出相关建议。
岁末年初,农民工欠薪问题较多。
2017年12月8日,有市民来电话反映,椰海大道长影100工地拖欠17名工人工资共计17万余元。对此,平台高度重视,联动秀英区劳动监察大队核实协调处理,公司负责人很快就支付了拖欠工资。
今年春节期间,因大雾车辆无法离岛造成的海口大堵车引发全国关注。在此期间,12345起到了很好的信息传递和安抚作用。针对车流中的病人、老人等特殊群体,12345还联动相关部门开启了绿色通道。
一根针连起群众万家线,对海口的城市发展来说,智慧联动平台既是指挥棒,也是连心桥和绣花针,背后是耐心细致做好各项工作。
“热线电话热了,这是好事,说明群众对政府越来越信任。处置得好,市民满意,心里会对党和政府越来越热乎;不处置,慢处置,都会让群众伤心。”海口市热线管理办公室顾问刘春林表示。
2017年,海口市12345热线日均接话量从年初的700多个增加到4300多个,高峰日达到了1万多个,办件满意率从年初的48%提高到95%。
有事拨打12345,响三声,有人接,正在成为海口市民日常生活的一部分。